ЭСП Продажи

Методика

Подготовка к работе с возражениями

Добавить в мои материалы
(0)
Печать статьи
Вы узнаете:
  • как создать информационную базу;
  • как определить список тем для подготовки к работе с возражениями;
  • как получить нужную информацию.
Вы сможете:
  • использовать SWOT-анализ и игру «Конкурент-терминатор» для определения достоинств и недостатков компании и продукции;
  • сформировать и систематизировать теоретический и практический материал;
  • в итоге получить тематически структурированную информационную базу для обучения сотрудников.



 
Подготовка

Определение информационного минимума

Задача. Проанализировать деятельность компании и выявить основные направления работы сотрудников отдела продаж.

Цель. Получить актуальные данные для формирования информационной базы.

Итог. Перечень тем для изучения. За основу можно взять необходимые базовые знания для работы с возражениями.

Основная часть

1.  Подготовка материала о компании и продукции

Задача. Подобрать информацию о компании и продукции, отражающую их объективные преимущества, потенциально или реально слабые зоны и позицию на рынке.

Цель. Получить материал для аргументированного обоснования конкурентоспособности (пример 1).

Итог. Списки преимуществ и недостатков с комментариями, нейтрализующими слабые стороны (таблица 1, таблица 2).

Для продуктивного анализа можно взять информацию, полученную в процессе:

  • игры «Конкурент-терминатор», а затем сравнить идеальную и реальную ситуации. Совпадения в этом случае будут очевидными преимуществами компании и продукции, а расхождения – слабыми зонами, требующими в целом доработки, а в рамках работы с клиентом – контраргументации;
  • SWOT-анализа. Вопросы для опроса отображены на схеме 1.

Схема 1


Таблица 1. Пример списка преимуществ и недостатков

Преимущества

Реальные или потенциальные недостатки

Хорошая деловая репутация

Дорогая продукция

Высокое качество продукции

Не очень большой ассортимент


Таблица 2. Пример списка недостатков и компенсирующих обстоятельств

Реальные или потенциальные недостатки

Компенсирующее обстоятельство/ контраргумент

Дорогая продукция

Бесплатная доставка товара и гарантийное обслуживание в течение года

Не очень большой ассортимент

Постоянное наличие уникальных товаров и запчастей к имеющемуся продуктовому ряду

2.  Подготовка материала о типах клиентов

Задача. Подобрать информацию о типах клиентов из специализированной литературы и данных, полученных от продавцов.

Цель. Получить материал для идентификации покупателей и разработать линию поведения при работе с ними.

Итог. Таблица типов клиентов (таблица 3).



Таблица 3. Одна из возможных типологий клиентов (по психологическим особенностям)

Тип клиента

Отличительные признаки

Линия поведения для сотрудников

Предусмотрительный

        Желание избежать риска и кардинальных перемен;

        методичность и последовательность;

        неторопливость;

       стремление получить личную выгоду

 

        Создавать ощущение надежности;

        составлять четкий график звонков и встреч;

       предоставлять максимальный пакет документов;

       представлять новый продукт с акцентом на надежности и гарантии

 

Властный

    Самостоятельность  в принятии решения;

      стремление все контролировать;

      ориентация на результат и личную выгоду;

      сфокусированность на собственной значимости

        Вести диалог на равных;

        оговаривать выделенное для переговоров время и придерживаться регламента;

        внимательно слушать и резюмировать сказанное клиентом;

        демонстрировать уважение к мнению клиента;

        во время презентации продукции подчеркивать специальные условия предложения

Дружественный

     Приоритетность сотрудничества с хорошо знакомыми партнерами (даже в ущерб качеству);

      стремление избежать рутинной работы;

      медлительность в принятии решения о новом сотрудничестве;

      быстрое переключение внимания на внешние раздражители

        Предварительно собирать информацию об общих интересах и знакомых;

        начинать диалог с общечеловеческих тем;

       контролировать диалог;

      создавать ощущение наличия общих интересов;

     устанавливать доверительные отношения;

     при предложении товаров или услуг акцентировать внимание на их выгодности для организации в целом

Целеустремленный

      Приоритетность интересов компании;

     стремление к развитию предприятия;

      лояльность к своей компании;

      заинтересованность в выгодах для предприятия;

     ориентация на доверительные и честные партнерские отношения (до тех пор, пока партнер выполняет свои обязательства);

      предусмотрительность (часто рассматривает альтернативные предложения);

      открытость (обычно информирует о наличии аналогичных или более выгодных предложений);

      принципиальность (как правило, разрывает деловые отношения в случае нарушения партнером договоренностей)

       Не стремиться к созданию дружеских отношений;

        проявлять профессионализм;

        четко формулировать выгоды сотрудничества;

        подчеркивать выгодность предложения для компании;

       предлагать новые (даже рискованные), но прибыльные проекты;

      выполнять все обещания;

     акцентировать внимание на перспективности и долгосрочности партнерских отношений

Целесообразно выбирать типологию клиентов, максимально соответствующую специфике деятельности конкретной компании. Классифицировать покупателей можно по разным признакам.
По способу восприятия информации:
  • аудиал;
  • визуал;
  • кинестетик.
По значимости для компании:
  • ключевой;
  • обычный
  • и др.

3. Подготовка материала о типах возражений

Задача. Подобрать информацию о типах возражений на основании специализированной литературы и данных, полученных от продавцов.

Цель. Получить материал для определения типа возражения, выявления его причины и подготовки соответствующего ответа.

Итог.Таблица возражений (таблица 4).



Таблица 4. Пример таблицы возражений

Тип возражения

Фразы клиентов

Причина возражения

Приемы контраргументации

Пример контраргументации к подчеркнутому приему

Сопротивление цене или расходам

Это слишком дорого для нас

Боязнь нерентабельности;

отсутствие средств;

        и др.

Дробление суммы на срок эксплуатации;

 поиск дельты между нужной суммой и запланированной на покупку клиентом;

акцентирование на рентабельности;

рассрочка;

      и др.

Вложив всего X долларов в рекламу в нашем журнале, вы получите целевую аудиторию в количестве Y человек, каждый из которых в среднем дважды в год покупает товары, аналогичные представленным в вашем магазине

Сопротивление изменениям

У нас уже есть постоянные партнеры

Консервативность;

 боязнь нового;

     и др.

Отзывы;

рекомендации;

 гарантии;

поэтапные проплаты;   

      и др.

В любой момент по этому вопросу вы можете позвонить непосредственно мне как специалисту, курирующему это направление, и я проконсультирую вас, какой тип кредита будет для вас наиболее выгодным

Сопротивление коммерческому предложению или техническому решению

Мы бы согласились приобрести вашу программу, но нам нужно, чтобы она была у нас установлена в течение двух дней, а не двух недель

Непринятие цвета, формы, комплектующих и т. д.;

неудовлетворенность предложенными условиями (форма оплаты, гарантии и др.)

Втягивание с целью запуска механизма самоубеждения;

постепенное предложение от не самого выгодного до наилучшего варианта;

 акцентация на выгодах продукта;

 разоблачение конкурентного товара;

   и др.

Компания X вам действительно может установить похожую программу в течение двух дней. И в то же время зачем вам потом заказывать дополнительный софт для адаптации программы под ваши нужды и ждать его целый месяц, когда мы за две недели установим полностью устраивающую вас программу?

Сопротивление как результат насыщения

Мы в прошлом квартале уже купили такой продукт

Насыщенность продукцией как компании, так и конкурентов

Просьба о помощи с целью проверить правдивость насыщения;

прием «А если бы у вас этого не было?»;

информационная подпитка;

акцентация на удобстве момента;

    и др.

Раз у вас уже все есть, сейчас самое подходящее время спокойно рассмотреть на будущее другие варианты: вдруг нужна будет замена или второй экземпляр. Когда к вам можно подъехать и показать наши образцы?

Сопротивление эмоционального типа

Это не товар, а непонятно что

Непринятие по региональному, расовому, политическому, религиозному и др. признакам

Затягивание в разговор;

 проявление сочувствия;

  расширенные комментарии;

   проявление толерантности;

   и др.

Да я и сам это понимаю. Пятый год его продаю и удивляюсь, почему люди его постоянно покупают

Сопротивление на основе негативного опыта

У вас вся контора – сплошные жулики! Вы прислали мне счет с удвоенной суммой заказа!

Неудовлетворенность результатами сотрудничества с компанией или ее конкурентами

Отражение по принципу эха;

разделение факта и мнения;

рефрейминг;

 извинения;

     и др.

При проверке счета вы обнаружили, что мы допустили механическую ошибку

Контактное сопротивление

Да не до вас мне сейчас: в последний день месяца нужно все отчеты в область отвезти

Неудачное стечение обстоятельств;

 личная неприязнь

Предварительное изучение личной информации о собеседнике;

наблюдение;

 планирование;

 подключение собеседника к процессу продажи;

    и др.

(Отложить встречу до более благоприятного времени, а затем, например, вернуться с вопросом как к человеку опытному и авторитетному.)

А как вы обычно выбираете себе компьютеры для офиса?

4. Подготовка материала о коммуникации с клиентом

Задача. Сформулировать принципы правильной коммуникации с клиентом.

Цель. Создать стандарты общения с покупателем.

Итог. Правила ведения диалога с клиентом (ориентировочные тематические блоки отображены на схеме 2).

Схема 2

5. Оформление информационной базы для работы с возражениями

Задача. Структурировать весь материал и оформить его соответствующим образом.

Цель. Получить стандартизированную и систематизированную информационную базу для обучения сотрудников.

Итог. Информационная база для работы с возражениями на корпоративном сайте, пакет документов для обучения сотрудников работе с возражениями.

  • При определении сильных и слабых сторон продукции и компании привлекать к опросу участников из разных подразделений компаний, а по возможности еще и собирать информацию у клиентов и партнеров.
  • Оценивать компанию и продукцию субъективно.
  • Не систематизировать информацию.
  • Формировать информационную базу без учета специфики конкретной компании.

 

Комментарии

Copyright © 2014 — 2018 ЭСП "Продажи"