ЭСП Продажи

Принципы и приемы

Работа с возражениями

Добавить в мои материалы
(0)
Печать статьи
Вы узнаете:
  • как подготовиться к работе с возражениями;
  • как определить источник возражения;
  • как снять возражение, используя специальный алгоритм ведения диалога.
Вы сможете:
  • провести несколько мозговых штурмов для определения сильных и слабых сторон компании или продукта, а также для получения шаблона ответов на стандартные возражения;
  • осуществить коммуникацию с оппонентом, поэтапно снимая любое возражение без негативной реакции с его стороны;
  • в итоге получить универсальную схему для получения согласия собеседника по ключевым вопросам и продажи ему своего продукта. 

Подготовка

1.   Получение базовой информации о работе с возражениями

Задача. Узнать о типах клиентов, видах возражений, стандартных приемах для снятия возражений.

Цель. Заложить теоретическую основу для работы с возражениями.

Механизм. Изучение профильной литературы, тренинг.

2.   Определение своих сильных и слабых сторон

Задача. Сформулировать особенности своей компании и продукта, оценить их конкурентоспособность.

Цель. Найти потенциальные причины для возражения и факты, компенсирующие собственные минусы.

Механизм. Мозговой штурм. Участники отвечают на вопросы о том, что является конкурентными преимуществами их компании и продукта, а что – недостатками. 

Итог. Список достоинств и недостатков.

3.   Определение наиболее распространенных возражений в работе с клиентами конкретной компании

Задача. Определить стандартные возражения и выяснить, на какие потребности они указывают.

Цель. Подготовить шаблоны ответов на возражения.

Механизм. Мозговой штурм. Участники отвечают на вопросы о том, какие возражения они чаще всего слышат от собеседников, что побуждает оппонентов возражать и какие ответы могут снять стандартные возражения.

Итог. Таблица 1.

Таблица 1. Определение стандартных возражений

Возражение

Потребность

Контраргумент

 

 

 

 

 

 

Основная часть

Этап 1 

Задача. Выслушать возражение до конца.

Цель. Понять собеседника, дать оппоненту высказаться и подготовить его к конструктивному общению.

Механизм. Диалог.

Итог. Первичная информация о сомнениях собеседника.

Этап 2

Задача. Частично согласиться с возражением, подчеркнуть право оппонента на собственное мнение.

Цель. Проявить уважение, расположить к себе собеседника.

Механизм. Проанализировать сведения, полученные на этапе 1. На основании этих данных выделить информацию, с которой можно согласиться без ущерба для собственного имиджа.

Итог. Вербализация одного из возможных вариантов для проявления уважения к оппоненту (таблица 2).


Таблица 2. Вербализация одного из возможных вариантов для проявления уважения к оппоненту

Ситуация

Формула

Пример

Мотив понятен

Реальное согласие + констатация права на мотив

Да, я вас понимаю: каждому хочется купить качественную вещь по лояльной цене

Мотив не очевиден

Формальное (лингвистическое) согласие

Да, я вас понимаю

Этап 3

Задача. Задать уточняющие вопросы.

Цель. Определить источник возражения.

Механизм. Диалог с уточняющими открытыми вопросами на основании информации, полученной на этапе 1. Уточнение должно позволить максимально четко понять причину сформировавшегося в сознании собеседника представления, стимулирующего его к возражению (пример 1).

Итог. Получение информации, позволяющей перейти к этапу 4 (таблица 3).

Возможные вопросы.
  • Определение взаимосвязей.
Если бы товар стоил дешевле, вы бы его купили?
  • Выявление информации, ставшей основанием для сомнений.
Где вы об этом прочитали/услышали?
  • Понимание логической цепочки, приведшей к определенным выводам.

Почему вы так решили? 



Таблица 3. Переход к следующему этапу

Ситуация

Пример

Решение

1.       Собеседник сообщил о своем источнике возражения

Мне сказала об этом сестра, которая отдыхала там в прошлом году

Переход к этапу 4

2.       Собеседник не имеет конкретных источников

Я где-то читал об этом

Переход к этапу 4

3.       Собеседник переходит от одного возражения к следующему

Вопрос даже не в цене, а в цвете…

Формулирование новых уточняющих вопросов, которые позволят прийти к ситуации 1 или 2

Этап 4

Задача. Подвергнуть сомнению источник возражения.

Цель. На основе информации, полученной на этапе 3, аргументированно доказать собеседнику существование альтернативной точки зрения.

Наиболее соответствующий ситуации вербальный прием по снятию возражения. Некоторые из возможных вариантов см. в таблице 4

Таблица 4. Возможные варианты вербального приема по снятию возражения

Прием

Пример

Вопрос, содержащий ответ

Вы же знаете, что натуральные продукты полезнее?

Пример, опровергающий утверждение собеседника

Наш банк возвращал депозиты по первому требованию клиента даже во время кризиса

Метафорическая аналогия

Если Вам несколько лет назад не подошел какой-то крем фирмы Х, означает ли это, что Вы вообще никогда не будете покупать косметику? То же можно сказать о конфетах

Доведение идеи собеседника до абсурда

Вы совершенно правы. Действительно, банки обманывают клиентов на каждом шагу: оформляют депозиты и не возвращают их. Просто удивительно, как постоянные клиенты уже в течение 10 лет находят средства для оформления новых вкладов без надежды на возвращение старых

Переименование

Мы обслуживаем клиентов не долго, а добросовестно

Комплимент

Такому эрудированному человеку, как Вы, однозначно понравится эта книга

Совет

Надо брать! Платье Вам очень идет

Этап 5

Задача. Подтвердить свое мнение фактами.

Цель. Показать собеседнику выгодность предложения, доказать объективность высказанных суждений, добиться принятия оппонентом нужной точки зрения.

Механизм. Презентация в формате «свойства – выгоды» (таблица 5).
Таблица 5. Презентация в формате «свойства – выгоды»

Свойство

Выгода

Пример

Наличие карты памяти на 8 Гб

Хранение достаточно большого объема данных

В комплекте к телефону идет карта памяти на 8 Гб, благодаря чему вы сможете хранить пять полнометражных фильмов или около 1000 песен в хорошем качестве

 

Этап 6 

Задача. Завершить коммуникацию.

Цель. Продать товар, установить отсутствие невыясненных вопросов, заложить основу для дальнейшего сотрудничества.

Механизм. Уточняющие открытые и закрытые вопросы (таблица 6).

Итог. Продажа.

Таблица 6. Уточняющие открытые и закрытые вопросы

Ситуация

Тип вопроса

Пример

Собеседник со всем согласен

Закрытый

Я ответил на все интересующие вас вопросы?

У собеседника остались сомнения

Закрытый + открытый

Я ответил на все интересующие вас вопросы? Какая еще вам нужна информация для принятия положительного решения?

 

  • Не спорить, а подстраиваться под собеседника и вести диалог к нужному результату.
  • Соглашаться не с возражением, а с правом оппонента на собственное мнение.
  • Не разубеждать, а с помощью вопросов помочь собеседнику опровергнуть его утверждения.
  • Отвечать на возражения, не определив их источник.
  • Подводить собеседника к мысли о том, что он не прав, не имея конкретной информации о преимуществах собственной компании или продукта.
 

Комментарии

Copyright © 2014 — 2018 ЭСП "Продажи"