ЭСП Продажи

Механизм

Разрешение конфликтов с клиентами

Добавить в мои материалы
(0)
Печать статьи
Вы узнаете:
  • как правильно осуществить коммуникацию с клиентом;
  • как выбрать грамотную линию поведения в конфликтной ситуации;
  • как оставить у клиента положительное впечатление о компании.
Вы сможете:
  • определить оптимальную стратегию поведения в конфликтных ситуациях;
  • применить принципы правильной коммуникации с клиентом;
  • в итоге получить универсальный алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.

Подготовка

Обучение персонала

Задача. Формирование информационной базы для работы с возражениями и обучение персонала работе с возражениями.

Цель. Подготовить сотрудников к работе с клиентами во всех ситуациях.

Итог. Наличие у сотрудника знаний обо всех нужных алгоритмах, процессах, правилах и др.

Основная часть


Как правило, конфликт возникает в результате неправильной реакции продавца на замечания клиента. Часто поводом для конфликта становится претензия. Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях представлен на схеме 1.

Схема 1

1. Внимание к клиенту

Задача. Дать клиенту высказаться.

Цель. Обеспечить эмоциональную разрядку для клиента, создать основу для последующего урегулирования конфликта, расположить к себе собеседника. Стандартные правила поведения на этом этапе урегулирования конфликтной ситуации представлены в примере 1.

Итог. Базовая информация о недовольстве клиента.

  • поведение в конфликтной ситуации, стратегия поведения в конфликтных ситуациях, правила поведения в конфликтных ситуациях.Общаться с клиентом в отдельном помещении;
  • поддерживать визуальный контакт;
  • оставаться эмоционально сдержанным.

2. Выяснение проблемы

Задача. Определить причину недовольства клиента. В случае чрезмерно эмоционального или несвязного изложения сути проблемы необходимо задать уточняющие вопросы.

Цель. Прояснить все детали и убедиться, что проблема определена правильно. Стандартные рекомендации по осуществлению коммуникации на этом этапе приведены в примере 2.

Итог. Информация о конкретной проблеме, ставшей причиной конфликта. Примеры некоторых фраз клиентов, указывающих на конфликтную ситуацию, отображены в таблице 1.

  • Избегать формулировок типа «В чем ваша проблема»;
  • уточнять суть проблемы с помощью вербальных шаблонов, демонстрирующих максимальное участие и уважение («Подскажите, пожалуйста, правильно ли я вас понял, что …»);
  • не поддаваться на провокации со стороны клиента и не заявлять безапелляционно, что он неправ.


Фразы клиентов

Проблема

Что значит «не нравится – не берите»? Я вам нормально сказала, что я бы купила этот костюм, если бы он был другого цвета. Чего вы мне хамите в ответ?

Низкий уровень обслуживания

А зачем вы тут сидите, если не можете ответить, чем эта модель отличается от той?

Некомпетентность персонала

У вас не магазин, а не пойми что! Я буду жаловаться вашему руководству. Вы вчера продали мне просроченную колбасу!

Низкое качество товара и халатность персонала

Мне в прошлом году звонили из вашего банка и спрашивали, нужно ли мне выпускать новую платежную карту. Я думал, что буду ею пользоваться, но в итоге так ее и не забрал. А теперь, через год, оказывается, что мне нужно за нее заплатить! Чего я должен отдавать деньги за то, чем вообще не пользовался?

Несоблюдение клиентом договоренностей



Таблица 1. Фразы клиентов, указывающие на конфликтную ситуацию

3. Определение виновной стороны

Задача. Мысленно проанализировать ситуацию и определить всех участников процесса, в результате которого возник конфликт.

Цель. Выявить виновную сторону. Ст.андартные варианты поведения после определения виновника конфликта приведены в примере 3.

Итог. Информация для правильного реагирования на проблему. 

  • В случае:вины клиента проявить искреннее сочувствие, а не демонстрировать безразличие;
  • вины третьего лица выразить понимание и сообщить такую информацию клиенту только с целью прояснения ситуации, а не для переадресации к другому специалисту;
  • вины компании извиниться;
  • невозможности определения виновника выразить понимание.

4. Реагирование на полученную информацию 

Задача. Выбрать один из вербальных шаблонов, которые обычно прописывают в корпоративной книге в разделе корпоративных стандартов обслуживания и коммуникации. Возможные варианты ответов указаны в таблице 2.

Цель. Проявить внимание и уважение к клиенту, подчеркнуть готовность брать на себя ответственность и решать возникшую проблему.

Итог. Правильная реакция на сообщение клиента: извинение (если есть вина компании) или выражение понимания и сочувствия в сложившейся ситуации (если проблема вызвана непонятными или внешними причинами, в том числе действиями самого клиента). Примеры запрещенных фраз и действий во время урегулирования конфликта приведены в таблице 3.

 

Таблица 2. Возможные варианты ответов

                             Описание ситуации

Возможный вербальный шаблон

Виновата компания или виноваты и клиент, и компания

Я приношу вам извинения от лица нашей фирмы…

Виноват клиент или виновную сторону определить не удалось

Я сожалею о случившемся и понимаю ваши чувства…



 Таблица 3. Примеры запрещенных фраз и действий во время урегулирования конфликта

Запрещенные фразы

Запрещенные действия

1.      Будьте добры, держите себя в руках.

2.      Что у вас стряслось?

3.      Пожалуйста, успокойтесь.

4.      В чем ваша проблема?

5.      Мы ничего не можем с этим поделать.

6.      Это виноваты не мы, а поставщики/ курьеры и т. д.

7.      И чем я вам могу тут помочь? Вы же видели, что покупали.

8.      И что вы сейчас от меня хотите?

9.      Нужно было раньше думать.

10.  А я-то здесь причем?

1.      Игнорировать клиента или проблему.

2.      Повышать голос.

3.      Перебивать клиента во время его рассказа.

4.      Демонстрировать пренебрежительное отношение.

5.      Насмешливо или снисходительно смотреть на клиента, некстати улыбаться.

6.      Сжимать кулаки или не контролировать мимику.

7.      Переадресовывать клиента в другой отдел/ компанию и др. без внятных и вежливых объяснений.

8.      Не уточнять причину недовольства, если она не слишком очевидна.

9.      Переспрашивать о причинах недовольства, когда изначально клиент четко все озвучил.

10.  Затягивать с предложением решения

5. Предложение решения

Задача. Выбрать оптимальное решение проблемы. При возможности желательно предложить клиенту несколько вариантов на выбор.

Цель. Устранить причину конфликта, оставить у клиента благоприятное впечатление о компании, создать основу для дальнейшего сотрудничества. Главные правила поведения на этом этапе указаны в примере 4.

Итог. Урегулирование конфликта.

  • Решать проблему максимально оперативно;
  • предлагать по возможности несколько вариантов решения;
  • в случае недостаточности полномочий или профессиональных знаний привлекать более высокопоставленных сотрудников или более компетентных в конкретном вопросе специалистов;
  • благодарить клиента за его внимание к делам компании.
    Причиной конфликта часто становится неправильное поведение продавца.
  • Предотвратить конфликт проще, чем его урегулировать.
  • Основа оперативного решения проблемы – корректная эмоциональная реакция персонала.
Игнорировать проблему.
  • Обвинять в сложившейся ситуации клиента (даже если его действия и привели к конфликтной ситуации).
  • Выяснять подробности проблемной ситуации в присутствии других клиентов.
Нужно не только помочь клиенту с решением проблемы, но и сохранить положительный имидж компании. Если решение конфликта неочевидно, стоит спросить клиента, что, по его мнению, помогло бы исправить сложившуюся ситуацию.    

Комментарии

Copyright © 2014 — 2018 ЭСП "Продажи"