ЭСП Продажи

Техника продаж по телефону

Добавить в мои материалы
(0)
Печать статьи

Вы узнаете:

  • как установить контакт с потенциальным клиентом;
  • как вербализовать свое предложение;
  • как преодолеть возражения собеседника.

                       

Вы сможете:

  • правильно выстроить диалог с клиентом;
  • убедительно продемонстрировать выгоды своего предложения;
  • закрепить и зафиксировать полученные результаты;
  • в итоге получить технику продаж по телефону.

Этап 1. Установление контакта с потенциальным клиентом

Цель. Создать основу для последующей продажи.
Задача. Расположить к себе потенциального клиента и мотивировать его к участию в диалоге.
Механизм. Поприветствовать собеседника в соответствии с принятыми в компании корпоративными стандартами общения и осуществить самопрезентацию. Лаконично сформулировать цель своего звонка, ориентируясь на удовлетворение возможных потребностей собеседника.
Для увеличения эффективности телефонных продаж на всех этапах целесообразно учитывать правила ведения телефонных переговоров. Базовые рекомендации по установлению контакта во время телефонного разговора представлены в таблице 1.

Таблица 1

Нюансы

Рекомендации

Психологические

  • Излучать оптимистичность;
  • демонстрировать уверенность в ценности своего предложения;
  • создавать атмосферу доверия;
  • формировать в сознании собеседника образ активного слушателя;
  • осуществлять коммуникацию при условии хорошего самочувствия и соответствующего настроения

Лексические

  • Формулировать все в позитивном ключе;
  • осуществлять диалог с максимально частым обращением к клиенту и употреблением местоимения «вы»;
  • употреблять простые и понятные собеседнику слова

Семантические

  • Исключать двусмысленные фразы;

  • подбирать емкие слова, точно отражающие суть;

  • прояснять непонятные фразы собеседника путем пересказа спорных моментов

Синтаксические

  • Строить короткие предложения в телеграфном стиле

Аудиальные

  • Подстраиваться под темп и громкость речи собеседника;

  • говорить максимально четко и разборчиво;

  • формировать с помощью голоса положительное впечатление

Итог. Вовлечение потенциального клиента в диалог, получение согласия на переход к этапу 2.


Этап 2. Разъяснение сути предложения

Цель. Сформировать у собеседника понимание выгодности предложения. 

Задача. Объяснить преимущества продаваемого продукта с учетом потребностей собеседника.

С помощью ключевых элементов сценария уточнить потребности клиента, выделить основные характеристики продукта, наиболее наглядно демонстрирующие выгодность предложения для конкретного покупателя. Презентовать свой товар или услугу с ориентацией на удовлетворение потребностей собеседника, уточнить реакцию потенциального клиента на предложение. Алгоритм взаимодействия с потенциальным покупателем представлен на схеме 1.



                             Схема 1

Итог. Получение обратной связи от потенциального клиента относительно сделанного предложения.


Этап 3. Отражение и опровержение возражений и жалоб

Цель. Убедить потенциального покупателя в необходимости совершения покупки на предложенных условиях.                               

Задача. Устранить сомнения клиента в выгодности предложения.

Механизм. Прояснить причину возражений, осуществить переход к этапу ответа, сформулировать аргументированный ответ, ориентируясь в процессе преодоления клиентского сопротивления на алгоритм работы с ценовыми возражениями (Р. Лукич «Техника продаж крупным клиентам», часть 9) или на общий алгоритм работы с возражениями.

В случае негативного опыта взаимодействия клиента с компанией-инициатором звонка следует применять алгоритм поведения в конфликтных ситуациях и стремиться к формированию лояльного отношения собеседника (некоторые способы увеличения лояльности приведены в примере 1).

Способы увеличения лояльности:
  • доказать, что негативный опыт – это случайность, а не закономерность;

  • объяснить, что конкретно изменилось в лучшую сторону с момента получения клиентом негативных впечатлений от работы компании;

  • гарантировать клиенту при совершении им следующих покупок повышенное внимание персонала (например, закрепление персонального менеджера);

  • предложить особые (более выгодные) условия приобретения реализуемого продукта и др.

Итог. Формирование у клиента уверенности в ценности предложения, получение предварительного согласия на покупку товара или услуги.


Этап 4. Фиксирование результатов

Цель. Зафиксировать достигнутые во время переговоров результаты коммуникации.        

Задача. В соответствии с принятой в компании техникой телефонных продаж успешно завершить коммуникацию с клиентом и зафиксировать результаты переговоров.

Механизм. Сформулировать все достигнутые в процессе беседы договоренности, обсудить дальнейший план действий, попрощаться, зафиксировать результаты общения в программном комплексе или соответствующей отчетной форме. В случае осуществления непосредственной продажи другим подразделением — передать всю полученную информацию ответственному специалисту. Стандартные данные о заказе, которые следует фиксировать, указаны в таблице 2.

 

Таблица 2. Стандартные данные о заказе  

Данные о заказе

Конкретизация

Ф.И.О. клиента

 

Дата коммуникации

 

Контактные данные клиента

 

Наименование товара или услуги

 

Количество продукции

 

Способ оплаты


Способ доставки

 

Комментарии к заказу

 


Итог. Получение согласия на покупку, формирование основы для дальнейших коммуникаций. 

Этап 5. Поддержание постоянного контакта с клиентом

Цель. Сформировать лояльное отношение клиента к компании.        

Задача. Осуществлять периодический обзвон имеющихся клиентов.

Определить периодичность коммуникаций с каждым новым покупателем, в соответствии с его потребностями и возможностями компании делать интересные предложения, составить план обзвона, регулярно общаться с клиентом, фиксировать полученную от него информацию, анализировать полученные данные на предмет сохранения и увеличения объема продаж.

Список основных причин, по которым можно позвонить клиенту, приведен в примере 2.

Основные причины, по которым можно позвонить клиенту:

1) продажа товара;

2) передача информации;

3) получение информации;

4) уточнение соответствия ситуации запланированным результатом (например, получение подтверждения от клиента относительно отсутствия проблем с доставкой товара или последующей эксплуатацией продукции);

5) улаживание конфликтной ситуации;

6) создание основы для будущих продаж;

7) получение двух видов рекомендаций:

  • рекомендательное письмо от клиента о компании-инициаторе звонка,

  • рекомендации потенциальных клиентов.

Итог. Формирование лояльности клиента.


  • Внимательно слушать собеседника.

  • Уметь убеждать потенциального клиента без невербальных сигналов.

  • Правильно выходить из контакта

.

  • Иметь плохую технику речи.
  • Отвлекаться на посторонние раздражители во время разговора.
  • Обещать больше, чем реально выполнить.
  • Игнорировать закрепление и фиксацию результатов. 
  • Успех телефонных продаж непосредственно зависит не только от профессионализма продавца, но и от правильности разработанного сценария разговора.

 

Комментарии

Copyright © 2014 — 2018 ЭСП "Продажи"