ЭСП Продажи

Организация работы с входящим потоком клиентов

Добавить в мои материалы
(0)
Печать статьи

Вы узнаете:

  • как подготовиться к организации работы с входящим потоком;
  • как организовать работу по ответам на входящие телефонные звонки;
  • как организовать обслуживание клиентов, пришедших в офис.

Вы сможете:

  • определить наиболее перспективного клиента;
  • распределить между сотрудниками обязанности по обслуживанию клиентов;
  • в итоге получить методику организации работы с входящим потоком.

Подготовка

Определение наиболее перспективных потенциальных клиентов и сегментация клиентской базы

Цель. Сконцентрировать усилия персонала на максимально интересном для компании клиентском сегменте, создать основу для распределения обязанностей.

Механизм. Проанализировать имеющуюся клиентскую базу, составить классификацию лучших потенциальных клиентов на основании фактических данных, разработать вопросы для определения этой категории покупателей (возможный список клиентов приведен в таблице 1). В рамках анализа имеющейся базы выполнить сегментацию клиентов по определенному признаку (некоторые критерии для сегментации приведены в примере1).

Итог. Увеличение эффективности работы персонала.


Таблица 1. Универсальный список наиболее перспективных клиентов

Тип клиента

 

Вопрос для идентификации

Срочно нуждающийся в продукте

  • Когда клиенту нужен продукт?
  • Как часто клиенту нужен товар или услуга, которым он интересуется?

Располагающий ограниченным бюджетом на оплату продукта

  • Когда клиент планирует оплатить интересующий его продукт?
  • Каким образом будет осуществлена оплата (сразу и полностью, поэтапно без предоплаты, поэтапно с предоплатой и т. д.)?

Способный получить значительную выгоду или пользу с помощью продукта

  • Какие задачи клиент хочет решить с помощью приобретаемого продукта?
  • На какие результаты после приобретения продукта клиент рассчитывает?
Критериями для сегментации могут быть:
  • географическое расположение клиента;
  • стратегическая значимость потребителя для компании;
  • сфера деятельности клиента;
  • приобретаемый клиентом вид продукции;
  • форма собственности клиента.

Основная часть

1. Распределение обязанностей между сотрудниками отдела продаж

Цель. Снизить (а лучше вообще исключить) вероятность игнорирования клиента, предотвратить возможность параллельной работы двух специалистов с одним покупателем, устранить причины для недобросовестной конкуренции среди продавцов.

Задача. На основании ключевого критерия для сегментации клиентской базы закрепить за каждым продавцом определенный участок работы. При отсутствии сотрудников, ответственных за администрирование зала, ответы на телефонные звонки и корреспонденцию, необходимо продумать принципы распределения этих задач между продавцами. Возможные варианты распределения приведены в примерах 2 и 3.

Итог. Четкое знание своих обязанностей каждым продавцом.

Часто и продуктивно в процессе организации продаж используется сегментация клиентов по уровню стратегической значимости, поэтому логично распределить обязанности между сотрудниками по этому принципу. В этом случае можно закрепить сотрудников за такими сегментами клиентов:
  • крупными;
  • средними;
  • мелкими.
Если в компании много продавцов, модель продаж ориентирована на активный поиск покупателей, а специфика деятельности предполагает продолжительную работу с клиентами, обязанности между сотрудниками можно распределить по принципу конвейера продаж.

Тип продавца

Зона ответственности

Разведчик

Работа с потенциальными клиентами

Охотник

Работа с перспективными клиентами

Фермер

Работа с постоянными клиентами

2. Стандартизация процессов в рамках обслуживания клиента

Цель. Создать единую систему обслуживания, подготовить сотрудников к качественной работе с клиентом любого уровня.

Задача. Продумать схему взаимодействия сотрудника с клиентом, проявившим заинтересованность в сотрудничестве (визит в офис, входящий звонок, входящая корреспонденция и др.). Определить необходимый минимум задач, который сотрудник должен выполнить для продажи продукта и формирования хорошего впечатления о компании. Целесообразно зафиксировать основные положения в документах, регламентирующих работу продавца.

Ориентировочные вопросы, ответы на которые должен знать продавец, отображены в примере 4.

Итог. Базовый алгоритм работы с клиентом.

На основе базового алгоритма работы с клиентом продавец должен уметь быстро найти ответы на следующие вопросы:
  • к кому направить посетителя;
  • что предложить потенциальному клиенту;
  • какой следующий шаг нужно предпринять;
  • что делать, если компания не может удовлетворить потребности потенциального клиента.

3. Организация работы по ответам на входящие звонки

Цель. Создать условия для грамотной телефонной коммуникации, способствующей увеличению продаж.

Механизм. Разработать и внедрить правила телефонной коммуникации, создающие положительный имидж компании и стимулирующие потенциального клиента к принятию нужного решения (например, к согласию на встречу). За основу можно взять правила ведения телефонных переговоров, адаптировав их под специфику входящего звонка.
Некоторые приемы для стимуляции потенциального клиента к встрече приведены в примере 5, основные ошибки при работе с входящими звонками – в примере 6.

Итог. Правила телефонной коммуникации, привлечение клиентов на постоянное обслуживание.

Для назначения встречи клиенту, позвонившему в офис, можно использовать технику СПИН и такие приемы:
  • информирование клиента об аналогичных случаях и успешных решениях сложных задач с помощью имеющегося продукта;
  • конкретизация обстоятельств встречи (уточнение возможности приехать в определенное время);
  • апелляция к приоритетам собеседника и превращение его в точку входа (это как?) (способ получения возможности коммуникации с лицом, принимающим решение);
  • проявление интереса к подробностям.
Основные ошибки при работе с входящими звонками:
  • игнорирование звонков;
  • отсутствие грамотной диспетчеризации;
  • совмещение телефонной коммуникации с каким-то другим видом работы;
  • некорректные ответы на поставленные клиентом вопросы;
  • и др.

4. Организация работы по обслуживанию клиентов, пришедших в офис или торговую точку

Цель. Создать условия для грамотной личной коммуникации, способствующей увеличению продаж.

Механизм. Разработать и внедрить правила личной коммуникации с посетителями, способствующие созданию в рамках общения положительного имиджа компании и стимулирующие потенциального клиента к покупке.

Ориентировочные вопросы, ответы на которые важно знать в рамках организации обслуживания посетителей, указаны в примере 7.

Итог. Разработанные правила личной коммуникации.

  1. Кто из сотрудников должен встречать клиента, пришедшего в офис или торговую точку?
  2. Какие вербальные шаблоны должен использовать персонал в процессе общения с клиентом в стандартных ситуациях:
    • приветствие;
    • выяснение потребностей;
    • презентация;
    • аргументация;
    • совершение сделки;
    • необходимость провести к другому специалисту;
    • необходимость прервать общение с клиентом (входящий звонок, более срочная задача и др.);
    • сообщение об отсутствии в конкретный момент нужного клиенту сотрудника;
    • прощание и др.?
  3. Какие вербальные шаблоны должен использовать персонал в нестандартных ситуациях (например, при возникновении конфликта)?
  4. Какие невербальные сигналы должен использовать персонал в процессе обслуживания клиента?
  5. Кто из сотрудников должен работать с посетителем?
  6. Что должен делать персонал, если нужный клиенту сотрудник не может уделить посетителю внимание (занят с другим клиентом, задерживается на встрече или совещании и др.)?
  7. Как работающий с клиентом сотрудник должен поддерживать контакт?
  8. Что и как должен сделать на каждом этапе работы обслуживающий клиента специалист?

5. Осуществление контроля

Цель. Проверить соответствие уровня обслуживания всем корпоративным стандартам, при необходимости внести изменения в регламентирующие работу сотрудников документы и провести работу с персоналом.

Продумать основные методы контроля работы с входящим потоком, определить периодичность осуществления проверок, составить график, подготовить оптимальные отчетные формы. Важно предусмотреть возможность внесения изменений в правила, стандарты и бизнес-процессы по результатам проверок.
Некоторые варианты осуществления контроля приведены в примере 8.

Итог. Внедренная система контроля.

Варианты осуществления контроля:
  • выборочное анкетирование клиентов с целью получения информации об уровне обслуживания;
  • книга жалоб и предложений;
  • горячая линия;
  • форма обратной связи на корпоративном сайте;
  • тайная покупка в реальном и телефонном режиме.
  • Иметь единую систему стандартов.
  • Четко распределять обязанности между сотрудниками.
  • Продумать схему коммуникации персонала с клиентом, проявившим инициативу в любой форме.
  • Не осуществлять на постоянной основе контроль работы персонала.
  • Не стандартизировать бизнес-процессы.
  • Не анализировать результаты проверки в рамках контроля и своевременно не предпринимать соответствующие меры.

Комментарии

Copyright © 2014 — 2018 ЭСП "Продажи"