ЭСП Продажи

Методика

Мониторинг удовлетворенности клиентов

Добавить в мои материалы
(0)
Печать статьи

Вы узнаете:

  • как сформулировать цели проведения мониторинга удовлетворенности клиентов сотрудничеством с компанией;
  • как выбрать клиентов для опроса;
  • как подобрать оптимальный способ коммуникации.

Вы сможете:

  • составить список вопросов для проведения мониторинга;
  • детализировать план проведения опроса и разработать список дальнейших действий;
  • в итоге получить универсальную методику подготовки к мониторингу удовлетворенности клиентов сотрудничеством с компанией.

1. Формулирование целей

Цель. Получить инструмент для анализа результатов проведения опроса.
Задача. Определить цели осуществления мониторинга.

Механизм. Проанализировать текущую ситуацию по работе с клиентами, выяснить целесообразность проведения мониторинга, определить приоритетные вопросы для решения с помощью мониторинга, сформулировать желаемые результаты. Возможные параметры для оценки текущей ситуации приведены в примере 1, ориентировочный список целей – в примере 2.

Анализ обычно предусматривает изучение таких данных, как:
  • общий объем продаж в эквиваленте национальной валюты;
  • объем продаж в разрезе продуктов, торговых точек, каналов продаж и валют;
  • общее количество клиентов;
  • количество клиентов по ключевым для компании признакам (новые и постоянные; физические и юридические; мелкие, крупные и средние; и т. д.);
  • и др.

Как правило, информация за текущий период сравнивается с информацией за предыдущие отчетные периоды с целью понимания тенденций.

Ориентировочный список целей:
  • найти узкие места в работе с клиентами;
  • выявить скрытые конфликты;
  • определить новые возможности для сотрудничества;
  • оценить готовность клиента к дальнейшему сотрудничеству.

Итог. Список целей.

2. Выбор клиентов для опроса

Цель. Выбрать наиболее показательный и интересный в плане анализа сегмент клиентов для проведения мониторинга.

Задача. Подготовить клиентскую выборку для опроса.

Механизм. На основе данных анализа текущей ситуации сформулировать критерии отбора клиентов и произвести отбор. Возможные критерии для выборки приведены в примере 3.

Возможные критерии для выборки:
1) продолжительность сотрудничества с компанией;
2) объем продаж определенного уровня;
3) изменение условий сотрудничества (уменьшение или увеличение объемов продаж, работа с другим структурным подразделением и др.) и т. д.

Дополнительно можно использовать критерии сегментации, с помощью которых можно проанализировать имеющуюся базу клиентов при организации работы с входящим потоком.

Итог. Список клиентов для мониторинга.

3. Выбор канала коммуникации

Цель. Определить наиболее эффективный способ осуществления мониторинга.

Задача. Выбрать канал коммуникации, позволяющий максимально качественно и оперативно провести опрос клиентов.

Механизм. Проанализировать ключевую информацию для выбора способа получения обратной связи от клиента и подобрать наиболее соответствующий ситуации канал коммуникации. Ориентировочный список параметров для анализа приведен в таблице 1, список способов коммуникации — в примере 4.
Таблица 1. Список параметров для анализа

Параметры для анализа

 

Результаты

  1. Количество выбранных клиентов;
  2. Предполагаемый объем информации, которую нужно получить для достижения поставленных целей;
  3. Выделенные на проведение мониторинга человеческие и денежные ресурсы;
  4. Желаемые сроки получения обратной связи;
           и др.

 

Способы коммуникации:
  • письмо;
  • телефонный разговор;
  • встреча;
  • анкетирование в точке продажи;
  • анкетирование на сайте и др.

Итог. Выбранный способ коммуникации.

4. Подготовка вопросов

Цель. Создать основу для анализа уровня удовлетворенности клиентов работой с компанией.

Задача. Продумать список вопросов, способствующих четкому пониманию ситуации в рамках достижения поставленных целей.

Механизм. С учетом данных, полученных на предыдущих этапах, составить лаконичный, однозначный и емкий опросник. Стандартный список вопросов для мониторинга приведен в таблице 2.

 Таблица 2. Список вопросов для мониторинга

Вопросы для мониторинга

 

Ответы

  1. Что для вас главное при выборе поставщика?
  2. Что больше всего не нравится в нашей работе? Если бы могли изменить только одну вещь в нашей компании, что бы вы изменили?
  3. Что больше всего нравится в работе с нами?
  4. Насколько совпадают наши слова и действия? Где это больше всего заметно?
  5. Какие три наших основных отличия от конкурентов вы бы отметили?
  6. Достаточно ли времени наши менеджеры общаются с вами?
  7. С кем именно вы общаетесь в нашей компании? Есть ли у вас потребность или необходимость также в общении с другими сотрудниками?
  8. Насколько вас устраивает работа с нашей компанией по десятибалльной шкале?
  9. Есть ли среди наших конкурентов компания, которую вы считаете образцовой? Какая это компания? Что вам в ней больше всего нравится?
  10. Какое место бы вы отдали нашей компании среди других поставщиков?
  11. При каких условиях вы могли бы расширить объем закупок у нас? При каких обстоятельствах вы сможете воспринимать нашу компанию как партнера?
  12. Что нам нужно сделать, чтобы вы выделили нашу компанию из ряда наших конкурентов? Как бы это отразилось на объемах приобретаемой вами продукции?

 

Итог. Список вопросов для мониторинга.

5. Определение сроков проведения опроса и разработка списка дальнейших действий

Цель. Детализировать осуществление мониторинга.

Задача. Продумать детали проведения опроса на предмет удовлетворенности клиента работой с компанией и составить план дальнейших действий.

Механизм. Определить сроки осуществления мониторинга, продумать форму подачи материала в зависимости от выбранного способа коммуникации (например, разработать шаблон именной или анонимной анкеты), продумать принципы обработки полученных в результате опроса данных, разработать ориентировочный список действий после мониторинга. Примерная методика работы после проведения опроса приведена на схеме 1.

СХЕМА 1

Итог. Детализация осуществления мониторинга, список дальнейших действий.

  • Четко сформулировать цели мониторинга.
  • Правильно определить сегмент клиентов для осуществления мониторинга.
  • Продумать план действий, которые нужно выполнить после проведения опроса.
  • Необъективно оценивать ресурсы для проведения опроса.
  • При выборе канала коммуникации не учитывать ключевые параметры для определения оптимального способа.
  • Не иметь лаконичного, однозначного и емкого опросника.


Комментарии

Copyright © 2014 — 2018 ЭСП "Продажи"