ЭСП Продажи

Как увеличить результаты, используя Follow-Up на каждой стадии продаж

Добавить в мои материалы
(0)
Печать статьи

Вы узнаете

  • Шесть стадий отношений с клиентами 
  • Зачем нужен FollowUp на каждой стадии 
  • Эффективную технику "Послепродажная благодарность"  
  • Правило 3-30 


Вы сможете 

  • Спроектировать свои followup-последовательности
  • Увеличить продажи на каждом этапе работы с клиентом
  • Применять технику "Послепродажной благодарности"

"FollowUp" -  это те действие или последовательность действий, которые предпринимаются   после того или иного события или этапа вашей маркетинговой или продающей воронки.
Цель FollowUP  действий  - максимизировать результаты каждого конкретного шага. Существует эмпирическое правило 3-30: "Три напоминания дают +30%".  
В жизненном цикле работы с  клиентом  существуют шесть стадий.  И в каждой из них можно выделить шаги или этапы. Встроить followup-последовательности можно на каждом этапе.

 

Шесть стадий в жизненном цикле работы с клиентом:


1. Допродажная (PreSale ) стадия -
На вашем сайте оставили запрос на получение описания ваших продуктов.

  • Обычное действие – это выслать по запросу документацию. Следующая цель  -  инициировать входящий звонок по вашему продукту.
  • Ваш FollowUP  может выглядеть следующим образом:
  • Автоматическое письмо на следующий день. Тема: "Убедиться,  что запрошенная информация получена; предложить дополнительную информацию, телефонную консультацию или предложить задавать  вопросы".
  • Если имел место ответный  звонок, адресат убирается из последовательности.
  • Через  два дня  отсылается  второе письмо. В этом письме можно более настойчиво предложить  ответить на имеющиеся вопросы. Или  предложить запросить дополнительную информацию.
  • Если ответа не последовало, отправляется  третье письмо (через 7 дней с момента первого контакта). Такую последовательность можно легко автоматизировать, используя системы Е-mail маркетинга. А так же перевести  контакт  после активной серии в пассивный режим,  высылая раз в месяц (или две недели) полезные материалы по своей теме.
Кроме этого, можно разработать  мультиканальную  последовательность типа:  "Е-mail - Звонок - серия писем - Звонок".
 

2. Процесс продажи -
Сам процесс продажи можно разбить на этапы:
  • Установление контакта;
  • Выявление потребностей;
  • Согласование критериев;
  • Предложение решения;
  • Работа с возражениями;
  • Закрытие продажи.
Процесс продажи может остановиться на любом этапе, поэтому можно разработать на каждый случай свою последовательность.
1. Установление контакта. Многие прекращают попытки после одной-двух, максимум трех, попыток.  Но в сложных дорогих продажах для успеха может потребоваться семь-девять попыток.
   
2. Выслали коммерческое предложение. Стандартная последовательность может быть следующей: "Звонок -  Письмо через три дня - Подтверждающий звонок".

3. «Добро пожаловать»-последовательность для новых клиентов -
Один из важных, но упускаемых моментов в работе с клиентом. Очень часто многие забывают о клиенте сразу после продажи. Это ошибка. Джей Абрахам  предлагает использовать следующую маркетинговую технику - "Послепродажную благодарность". Суть техники - контакт с клиентом сразу после продажи  с целью подтвердить, что он сделал правильный выбор.  
Использование данной техники поможет:

  • Снять возможные сожаления о покупке, которые могут возникнуть у покупателя;
  • Ощутимо снизить количество обращений по возврату, которые всегда следуют за разочарованием в покупке;
  • Сделать клиента более восприимчивым к вашим дальнейшим предложениям;
  • Установить более доверительные отношения с клиентом и удовлетворить его желание быть значимым;
  • Выстроить свою стратегию продаж, так, чтобы клиент совершал продолжительные  повторные покупки;
  • Быстро "допродать" какой-либо товар или услугу, которую вы предоставите такому покупателю "эксклюзивно с большой скидкой" (если он купит в течение 30 дней после первой покупки). Если сделать это правильно, из общего количества покупателей могут откликнуться 25 – 35%;
  • Попросить о рекомендациях  и получить больше потенциальных клиентов, благодаря рекомендациям;
  • Преобразовать первую продажу в возобновляемый годовой контракт (если добавите большее количество товаров и услуг со скидкой);
  • Объяснить клиенту, как пользоваться продуктом, чтобы он использовал его чаще и в результате новый заказал бы быстрее.

4. Увеличение ценности клиента (повторные продажи, бекэнд-продажи) -
Делая "специальное предложение", можно выстроить последовательность из трех  сообщений:  
  • Предварительное  объявление
  • Собственно предложение
  • Напоминание о предложении  (или о том, что срок предложения заканчивается)
Например, Дрейтон Берд, владелец  агентства прямого маркетинга, пишет  от трех до семи писем на любое свое предложение. 
  

5. Рефферальные системы -
Письмо благодарности за каждого клиента, пришедшего по рекомендации - стандартное followup-действие. Можно использовать  последовательность, инициирующую  рекомендации:   "опрос  - результаты опроса плюс подарок - просьба о рекомендациях".

6. Компании реактивации неактивных клиентов.
   
Каждую стадию можно  расписать как отдельную последовательность или воронку. И к каждому шагу добавлять свою FollowUP-последовательность. В любом случае добавление followup-последовательности  может поднять результативность каждого  шага  на 10-30%. Проектируйте и внедряйте FollowUp как стандартные процедуры.


Павел Головин, партнер Школы развития бизнеса Джея Абрахама,

эксперт по методикам Джея Абрахама



Комментарии

Copyright © 2014 — 2018 ЭСП "Продажи"